38. Customer Journey Mapping (Cjm): Nemocón (Colombia) Case

Autores: Sandra Rojas-Berrio[1], Guido Mendosa-Oliveira[2], Santiago Urrego[3] and Oscar Robayo-Pinzon[4]

ABSTRACT

This working paper presents a summary of an empirical validation of Customer Journey Mapping (CJM) in the tourism context using participant observation in the salt mines in Nemocón (Colombia). The results showed opportunities for improving touch points based on a holistic view of the customer journey.

Keywords: Custumer Journey Mapping; salt mines; Nemocón (Colombia); consumer behavior.

JEL Classification: M31, Z33, D91

RESUMEN

Este documento de trabajo presenta un resumen de una validación empírica de la cartografía del viaje de los clientes o Custumer Journey Mapping (CJM) en el contexto del turismo mediante la observación de los participantes en las minas de sal de Nemocón (Colombia). Los resultados mostraron oportunidades para mejorar los puntos de contacto basados en una visión holística del viaje del cliente.

Palabras clave: Custumer Journey Mapping; minas de sal; Nemocón (Colombia); comportamiento del consumidor.

Clasificación JEL: M31, Z33, D91

Descargar documento

[1] Profesora Asistente, Escuela de Administración y Contaduría Pública, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de Colombia. Administradora de Empresas, Magíster en Administración y Doctora en Ciencias Administrativas. Assistant Professor, Management and Public Accounting School, Economics Faculty, Universidad Nacional de Colombia – corresponding author: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..

[2] BA Management, Universidade Federal de Juiz de Fora

[3] Administrador de Empresas. BA Management, Universidad Nacional de Colombia

[4] Profesor Asociado, Escuela de Marketing y Branding, Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano. Psicólogo, Magíster en Psicología del Consumidor.