36. Customer Journey Mapping (Cjm): Caso Uber

Autor: Laura Daniela Pérez Rincón¹, Leandro Chaparro Martínez² y Josué Sebastián Reyes³

RESUMEN

Este documento presenta hallazgos claves de una validación empírica de la ruta de experiencia del cliente o Customer Journey Mapping (CJM) en el servicio de la plataforma de transporte informal Uber. Dichos hallazgos se obtienen mediante un proceso de investigación cualitativa, la cual está enfocada en estudiar la percepción de calidad del servicio y determinar si la implementación de productos y subservicios adicionales mejoran la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de contacto con Uber.

Palabras clave: Customer Journey Mapping, Uber, transporte, investigación de mercados, comportamiento del consumidor.

Clasificación JEL: M31, R41, L80

CUSTOMER JOURNEY MAPPING (CJM): CASO UBER

ABSTRACT

This document presents a summary of an empirical validation of Customer Journey Mapping (CJM) in the service of the informal transport platform Uber, through a qualitative research process, which is focused on studying the perception of quality of service and determine if the implementation of additional products and sub-services improves the customer experience at each of the Uber touchpoints.

Keywords: Customer Journey Mapping; Uber, transportation, market research, consumer behavior.

JEL Classification: M31, R41, L80.

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[1] Estudiante de Administración de Empresas, Universidad Nacional de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
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[3] Estudiante de Administración de Empresas, Universidad Nacional de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.